O que aconteceu?
Encontre o que está acontecendo com o seu paciente. A gente aponta os scripts certos para esse momento.
Perguntou o preço
A primeira mensagem dele foi “quanto custa?” ou “qual o valor?”.
Quem pergunta o preço quase sempre quer saber se cabe no bolso, não só o número. Responda sem esconder o valor e peça uma informação para passar o valor certo.
Visualizou e sumiu
Ele leu a mensagem, ficou o “visto” e não respondeu mais.
Na maioria das vezes foi a correria do dia. Volte com uma pergunta curta, fácil de responder, e sem cobrar.
Achou caro
Disse que o valor está alto ou que não cabe agora.
Antes de falar em desconto, descubra o que pesou: o valor total ou a parcela. Muitas vezes a forma de pagamento resolve.
Disse que vai pensar
Respondeu “vou pensar”, “vou ver” ou “depois te falo”.
Respeite o tempo dele e deixe a porta aberta. Pergunte com leveza se ficou alguma dúvida que dê para resolver agora.
Precisa falar com marido ou esposa
Quer conversar com o marido, a esposa, os pais ou outra pessoa antes de decidir.
Não trate como desculpa. Ofereça um resumo para ele mostrar à pessoa ou convide-a para a avaliação.
Pediu desconto
Perguntou se tem desconto, se faz por menos ou se tem promoção.
Só ofereça o que a clínica realmente faz. Se não houver desconto, mostre as formas de pagamento e o que está incluso.
Quer saber se dói
Perguntou “dói?”, “é muito dolorido?” ou “tem risco?”.
Não prometa nada por conta própria. Acolha a dúvida, passe a explicação da clínica e convide para falar com o profissional.
Está com medo
Contou que tem medo, receio ou uma experiência ruim antes.
Primeiro escute o que assusta. Depois mostre que o primeiro passo é pequeno: conhecer a clínica e conversar com o profissional.
Quer saber as formas de pagamento
Perguntou se parcela, se aceita Pix ou cartão.
É um sinal bom: ele já está pensando em como pagar. Responda claro e pergunte qual forma fica melhor.
Quer agendar
Disse que quer marcar a consulta ou o procedimento.
Não complique agora. Ofereça dois horários, peça só os dados necessários e confirme tudo por escrito.
Não tem horário
A agenda não tem o dia ou o horário que ele pediu.
Não deixe a conversa acabar no “não tem”. Ofereça o horário mais próximo e coloque o nome dele na lista de espera.
Agendou e não compareceu
Tinha horário marcado e não apareceu.
Chegue com cuidado, não com cobrança. Pergunte se está tudo bem e já ofereça remarcar.
Cancelou
Avisou que não vai conseguir ir, em cima da hora ou antes.
Aceite bem o cancelamento e já deixe novas opções na mesa. Quem é bem tratado remarca.
Fez a consulta e não fechou
Foi avaliado, recebeu o plano de tratamento e ainda não decidiu.
Depois da avaliação, as dúvidas aparecem em casa. Pergunte no dia seguinte se ficou algo para esclarecer.
Mandei o orçamento e ele sumiu
Enviou o valor ou o plano de tratamento e o silêncio chegou.
Depois do orçamento o silêncio é comum. Volte em etapas: primeiro uma dúvida, depois ajuda com pagamento ou horário, por fim um encerramento respeitoso.
Paciente antigo que não volta
Já foi atendido e está há meses sem aparecer.
Volte com cuidado, perguntando como ele está. Se houver retorno ou manutenção em aberto, mencione com naturalidade.
Pediu informação e desapareceu
Perguntou sobre um procedimento, você respondeu e nunca mais falou.
Se foi há poucos dias, retome com uma pergunta simples. Se foi há semanas, recomece sem cobrar o silêncio.
Chegou um contato novo
Veio por anúncio, formulário, indicação ou Instagram.
Contato novo esfria rápido. Responda em minutos, cite de onde ele veio e faça uma única pergunta.
Perguntou do convênio
Quer saber se a clínica atende o plano dele.
Responda direto, mesmo que a resposta seja não. Depois mostre o caminho possível: particular, avaliação ou reembolso.
Mandou só um “oi” ou um áudio
Não disse o que quer, ou contou tudo em um áudio longo.
Mostre que alguém está do outro lado e faça uma pergunta só. No áudio, resuma o que entendeu antes de perguntar.
Desconfiou da clínica
Perguntou se é confiável, quem é o profissional ou onde fica.
Desconfiança é normal e se resolve com fatos: endereço, profissional, registro e avaliações de verdade.
Reclamou ou ficou insatisfeito
Mandou uma reclamação ou uma dúvida preocupada depois do atendimento.
Escute primeiro, não se defenda. Leve para uma conversa com o responsável e encaminhe dúvidas clínicas ao profissional.
Acabou de ser atendido
Fez a primeira consulta, o procedimento ou terminou o tratamento.
O cuidado depois do atendimento é o que faz o paciente voltar. Pergunte como ele está e lembre o próximo passo.
Quero pedir avaliação ou indicação
O paciente está satisfeito e é hora de pedir.
Peça quando ele estiver contente com o atendimento. Facilite: mande o link e deixe claro que não é obrigação.
Confirmar a consulta
A consulta é amanhã ou hoje e você quer garantir que ele vem.
Confirmar na véspera evita falta. Peça uma resposta curta e, no dia, mande horário, endereço e o que levar.
Demorei para responder
Ele escreveu fora do horário, ligou e ninguém atendeu, ou você ficou de retornar e atrasou.
Peça desculpa uma vez, de forma simples, e já entregue o que ele precisava. Quanto antes, menos o atraso pesa.
Quer ver resultados ou saber quantas sessões
Pediu fotos, perguntou quantas sessões ou quanto tempo leva.
Responda com o que a clínica realmente tem e deixe claro que cada caso é um caso. Quem confirma é o profissional, na avaliação.
Mandou foto ou exame pedindo opinião
Enviou uma foto, um exame ou um laudo e quer saber o que você acha.
A atendente não dá parecer. Agradeça, explique com gentileza que a análise é do profissional e conduza para a avaliação.
Quero entender o que ele precisa
O contato começou e você ainda não sabe o que ele busca.
Uma pergunta por vez, sempre na ordem da conversa: o que quer resolver, há quanto tempo, se já fez antes, quando quer começar.
Quero avisar meus pacientes de uma campanha
A clínica tem uma ação, um evento ou uma mudança de valores para comunicar.
Avise só quando a condição for real e tiver prazo verdadeiro. Para quem já foi paciente ou já conversou, vá direto ao ponto.
Quero dar um oi para minha base
Aniversário, novidade, mudança ou uma dica útil, sem vender nada.
Contato sem pedir nada mantém a clínica na lembrança do paciente. Por isso, quando ele precisar, lembra de você.