Script 100 · Pós-venda
Paciente reclamou ou ficou insatisfeito
Reconhece a reclamação, não se defende e leva a conversa para uma ligação com o responsável.
Quando usar
Use quando o paciente escreveu reclamando de algo (atendimento, atraso, resultado, cobrança) e você precisa responder sem se defender.
Onde usar
WhatsApp, em texto, o quanto antes depois da reclamação.
Em palavras simples
Quem reclama quer ser ouvido por alguém que possa resolver. Uma resposta rápida e sem defesa baixa a tensão e abre espaço para conversar.
Passo a passo
- Leia a reclamação inteira antes de responder.
- Avise o responsável antes de enviar.
- Envie a mensagem e combine o horário da ligação.
- Depois da ligação, registre o que foi resolvido.
Dica
Responda na hora que ver, mesmo que a resolução venha depois. O silêncio costuma piorar a situação.
O que evitar
Explicar o motivo, justificar ou discutir por mensagem. A explicação fica para a ligação.
A mensagem
Oi, nome do paciente. Aqui é seu nome, da nome da clínica. Li com atenção o que você escreveu e sinto muito por essa situação. Quero entender direito o que aconteceu. nome do responsável gostaria de conversar com você pessoalmente. Qual o melhor horário pra uma ligação hoje?